Chatbot vs voicebot – welke te kiezen voor e-commerce? | AI in e-commerce #7

Hoe werken chatbot en voicebot in de klantenservice van e-commerce?

Volgens de laatste voorspellingen zal de chatbotmarkt tegen 2027 $454,8 miljoen aan omzet bereiken. Dit vergeleken met $40,9 miljoen in 2018. Steeds meer bedrijven bieden kant-en-klare chatbots en voicebots aan die integreren met e-commerceplatforms en een aanzienlijk deel van de klantvragen kunnen automatiseren.

Chatbots in e-commerce

Een chatbot is een computerprogramma waarmee de gebruiker een tekstgebaseerd gesprek heeft. Het draait meestal op een website of een instant messaging-service zoals Messenger. Chatbots kunnen zijn:

• Regelgebaseerd – de eenvoudigste om te bedienen, maar vereist de handmatige vaststelling van operationele regels en invoer van antwoorden op vragen waaruit de klant kan kiezen. Ze kunnen dus vragen beantwoorden over openingstijden of de status van een bestelling,
• AI-gebaseerd – door het onderwerp van het gesprek en de intentie van de vraagsteller te herkennen (intentieherkenning), voeren ze een gesprek dat lijkt op een natuurlijk gesprek met behulp van gegevens over bijvoorbeeld een klantprofiel of winkelregels.

Beide soorten chatbots kunnen vragen van klanten over de status van een bestelling beantwoorden of hen helpen de juiste producten op de website van een winkel te vinden. Het belangrijkste verschil is dat de AI-gebaseerde chatbot leert van de helpinhoud zonder aanvullende training of regelinstelling. Het begrijpt de intentie achter de vragen van klanten en gebruikt de helpinhoud om gepersonaliseerde antwoorden te genereren. Hierdoor hoeven vragen geen trefwoorden te bevatten voor de chatbot om ze te begrijpen. Dit maakt interacties met hen natuurlijker voor klanten.

Voicebots in e-commerce

Een voicebot daarentegen praat met klanten via spraak. Het werkt bijvoorbeeld op slimme luidsprekers of mobiele apps.

De eenvoudigste in-store spraakassistent beantwoordt vragen over producten en winkeloperaties in spraakvorm op een vergelijkbare manier als een regelgebaseerde chatbot. AI voicebots kunnen echter functies combineren van:

• verkoper – de klant verwelkomen op de website van de winkel en adviseren tijdens de aankoop,
• verkoopvertegenwoordiger – informeren naar de behoeften en verwachtingen van de klant,
• ondersteuningsafdeling – de status van een bestelling controleren en veelgestelde vragen beantwoorden

Een voicebot die is geïntegreerd met e-commerce zal het gesprek alleen doorverwijzen naar een medewerker voor ongebruikelijke taken of taken die een beslissing vereisen buiten de standaardprocedures.

Chatbot vs voicebot in e-commerce. Wat zijn de overeenkomsten?

Beide technologieën, chatbots en voicebots, gebruiken geavanceerde algoritmen voor kunstmatige intelligentie die natuurlijke taal analyseren om intenties te begrijpen en reacties te genereren. Ze kunnen ook leren van menselijke gesprekken.

Technisch gezien werken de twee technologieën echter op een vergelijkbare manier:

1. Ze accepteren invoer van de gebruiker in de vorm van tekst of spraak.
2. Ze analyseren deze met NLP om intenties te begrijpen en informatie te “extraheren”.
3. Op basis hiervan formuleren ze een reactie in natuurlijke taal – tekst of spraak.
4. In sommige oplossingen combineren ze machine learning en deep learning om de kwaliteit van begrip en reacties continu te verbeteren.

Dit stelt chatbots en voicebots in staat om onder andere:

• advies te geven,
• veelgestelde vragen te beantwoorden,
• producten aan te bevelen,
• bestellingen op te nemen of
• klantproblemen op te lossen.

Ze zijn daarom een onschatbare hulp voor klantenservicedepartementen.

Het verschil tussen chatbot en voicebot ligt voornamelijk in de gebruikersinterface. Een chatbot communiceert via tekst, terwijl een voicebot dat via spraak doet. Daarom vereisen voicebots bovendien spraakherkenning en synthese technologie.

De verschillen: chatbot vs voicebot

Chatbots vereenvoudigen voornamelijk de navigatie op websites en het vinden van producten. Ze kunnen bijvoorbeeld helpen bij het zoeken naar specifieke modellen, alternatieven of aanvullende producten. AI-chatbots zijn geschikter voor degenen die toegang willen tot visuele elementen, zoals afbeeldingen of links.

Bovendien kan de chatbot de klant door het aankoopproces begeleiden, betalingen verwerken of helpen de status van een bestelling te volgen. Dit alles zonder dat de klant contact hoeft op te nemen met de klantenservice.

Voicebots daarentegen zijn geweldig als mobiele, spraakgebaseerde adviseurs. Klanten kunnen bijvoorbeeld uw winkel bellen om hulp te vragen bij het selecteren van producten. De voicebot kan een paar vragen stellen om de behoeften van de klant beter te begrijpen en vervolgens de beste opties voorstellen.

Verrassend genoeg kan zo’n spraakassistent in real-time de beschikbaarheid van specifieke modellen in voorraad controleren en de klant informeren. Het kan ook proactief handelen – de klant bellen met informatie over een wijziging in de status van een bestelling of om feedback vragen. Voicebots vereisen echter spraakherkenning en synthese, wat meer fouten of vertragingen in het gesprek kan introduceren.

Creëer een consistente klantervaring met chatbots en voicebots

Om klanten een bevredigende ervaring te bieden bij het gebruik van chatbots en voicebots, moeten bedrijven zorgen voor hun integratie en consistentie. Een van de belangrijkste uitdagingen is hoe naadloos een klant kan schakelen tussen kanalen – bijvoorbeeld, een gesprek beginnen op een chatbot en het voortzetten na het overschakelen naar een gesprek met een consultant. Daarom is een cruciaal onderdeel van de integratie van een chatbot met e-commerce de toegang van een BOK-medewerker tot de gegevens en het gesprek van de klant om de context van het gesprek en de continuïteit ervan te behouden. Volgens onderzoek van Zendesk verwacht maar liefst 62% van de klanten dat hun ervaring naadloos overgaat tussen de fysieke en digitale ruimtes.

Evenzo is een natuurlijke, vriendelijke toon van de stem voor voicebots fundamenteel – te stijve, robotachtige spraak kan klanten helaas afschrikken. Een goed ontworpen voicebot moet klinken als een echte consultant en de persoonlijkheid van het merk weerspiegelen. Gelukkig verbetert de klantervaring naarmate de technologie vordert, en volgens de enquête gelooft maar liefst 65% van de bedrijfsleiders dat voicebots in hun bedrijven natuurlijker worden.

Om consistentie te waarborgen, moeten chatbots en voicebots ook naadloos integreren met andere kanalen, zoals e-mail en mobiele apps. Alleen harmonieuze samenwerking binnen het gehele klantenserviceteam zal succes opleveren. Maar hoe kies je of een chatbot of voicebot beter is voor jouw winkel?

Welke vragen moet je jezelf stellen bij het kiezen van chatbot vs voicebot?

Hier zijn enkele belangrijke vragen om je te helpen beslissen tussen chatbot of voicebot:

• Wie zijn je klanten en wat zijn hun voorkeuren en gedragingen? Deze vraag helpt je de behoeften en verwachtingen van je klanten te begrijpen, evenals hun voorkeurscommunicatiemethode. Als je klanten bijvoorbeeld jong, technisch onderlegd en mobiel gericht zijn, geven ze misschien de voorkeur aan chatbots boven voicebots. Als je klanten ouder zijn, minder bedreven zijn in typen of toegankelijkheidsproblemen hebben, geven ze misschien de voorkeur aan voicebots boven chatbots.
• Wat zijn de doelen en pijnpunten van je klanten, en hoe kun je deze oplossen? Deze vraag helpt je de waardepropositie en het gebruiksdoel van je conversatiekunstmatige-intelligentieoplossing te definiëren. Als klanten bijvoorbeeld snel een pizza willen bestellen of een vlucht willen boeken, geven ze misschien de voorkeur aan voicebots boven chatbots. Als klanten producten willen vergelijken, beoordelingen willen lezen of gedetailleerde informatie willen krijgen, geven ze misschien de voorkeur aan chatbots boven voicebots.
• Welke kanalen en platforms gebruiken klanten om met jouw bedrijf te communiceren? Deze vraag helpt je de beste leveringsmethode en integratieopties voor je conversatiekunstmatige-intelligentieoplossing te kiezen. Als je klanten bijvoorbeeld sociale media, messaging-apps of websites gebruiken om contact met je op te nemen, geven ze misschien de voorkeur aan chatbots boven voicebots. Als je klanten telefoongesprekken, slimme luidsprekers of spraakassistenten gebruiken om contact met je op te nemen, zullen ze de voorkeur geven aan voicebots boven chatbots.
• Welke technische en financiële middelen heb je tot je beschikking om je conversatiekunstmatige-intelligentieoplossing te ontwikkelen en te onderhouden? Deze vraag helpt je de haalbaarheid en schaalbaarheid van je conversatiekunstmatige-intelligentieoplossing te beoordelen. Als je beperkte middelen of expertise hebt, geef je misschien de voorkeur aan chatbots boven voicebots. Chatbots zijn over het algemeen gemakkelijker en goedkoper te ontwikkelen en te onderhouden dan voicebots. Voicebots vereisen meer geavanceerde technologieën en vaardigheden, zoals spraakherkenning en synthese, wat de kosten en complexiteit van de oplossing kan verhogen.

Een betrouwbaar antwoord op deze vragen stelt je in staat om bewust een chatbot of voicebot te kiezen die het beste is voor jouw e-business.

Chatbot vs voicebot. Welke oplossing moet je implementeren in jouw bedrijf?

Hier is een overzicht van de meest populaire chatbots en voicebots, zodat je een geïnformeerde en onafhankelijke keuze kunt maken voor de beste oplossing voor jouw e-commercebedrijf.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – statistieken die zijn vrijgegeven door de makers van de oplossing tonen aan dat Lyro 70% van de problemen die door klanten worden gerapporteerd binnen enkele seconden oplost. Het is dus de moeite waard om de oplossing uit te proberen, vooral omdat de eerste 50 gesprekken gratis kunnen worden gedaan, zelfs in het gratis plan. Tidio biedt ook regelgebaseerde chatbots aan die niet AI-ondersteund zijn – deze vereisen echter handmatige regelinstelling en dat de gebruiker zelf optionele antwoorden invoert.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – gebaseerd op GPT-4, het beste conversatiemodel van de makers van ChatGPT, wordt gebruikt om met klanten te communiceren via bijna alle kanalen, zoals e-mail, live chat, telefoon en sociale media. Het helpt de klantenservice van e-commerce te verbeteren door frequente vragen te automatiseren, berichten te personaliseren en het gebruikersgedrag te analyseren. Leren hoe je dit complexe hulpmiddel gebruikt is relatief eenvoudig, dankzij de uitgebreide Academy van Intercom en een uitstekend helpgedeelte, waarbij natuurlijk een chatbot wordt gebruikt. De prijs van Intercom hangt af van het plan en het aantal gebruikers en begint bij $39 per maand per gebruiker. Helaas – het stijgt snel met het aantal functies. Fin kost momenteel $0,99 per opgelost geval – een enorme plus voor de ontwikkelaars van Intercom dat ze alleen kosten in rekening brengen voor succesvolle oproepen.


Bron: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – is een oplossing die je in staat stelt om via een chatbot met je klanten te communiceren met de optie om over te schakelen naar live chat, op je website of mobiele app. Het helpt de klantenservice van e-commerce te verbeteren door snelle en gemakkelijke antwoorden te bieden, proactieve berichten te verzenden en frequente vragen te automatiseren met chatbots. Leren hoe je dit hulpmiddel gebruikt is vrij eenvoudig dankzij de intuïtieve interface en uitgebreide documentatie. De prijs van Livechat geïntegreerd met ChatBot hangt af van het plan en het aantal gebruikers en begint bij $16 per maand per gebruiker.


Bron: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE – maakt afspraken met klanten, herinnert hen aan afspraken, plant afspraken opnieuw in, belt telefoonnummers en vult gegevens in CRM in zonder de noodzaak van een consultant. Het is een oplossing die je in staat stelt om spraakassistenten te creëren die met klanten kunnen communiceren via telefoon of live chat. De prijs van Voicebot InteliWISE hangt af van het plan en het aantal gebruikers en begint bij PLN 99 per maand per gebruiker.


Bron: ChatBot (https://inteliwise.com/)

Een belangrijke overweging bij het kiezen van een chatbot of voicebot is natuurlijk de kosten. Op het eerste gezicht lijkt een voicebot misschien duurder om te implementeren. Het vereist immers aanvullende technologieën die verband houden met spraakherkenning en synthese.

Echter, bij het vergelijken van het totale budget zijn de verschillen niet zo groot. De twee grootste kostenposten voor beide technologieën zijn de licentiekosten voor het gebruik van de conversatie-AI-engine en de kosten van de ontwikkelaars en het klantenserviceteam om de bot te configureren en continu te ontwikkelen.

AI-engines worden nu goedkoper en toegankelijker. Bijvoorbeeld, oplossingen in het AI-as-a-Service-model stellen je in staat om kant-en-klare modellen te gebruiken zonder dat je er zelf een vanaf nul hoeft op te bouwen. Over het algemeen beginnen de kosten voor het bouwen van je chatbot bij ongeveer £15k voor een MVP-versie. Voicebots kunnen 20-30% duurder zijn. Het is dus de moeite waard om aanvullende factoren te analyseren, zoals de eenvoud van integratie en de impact op conversies. Dit zal je helpen beslissen welke technologie beter werkt voor jouw bedrijf.

Het is ook de moeite waard om te onthouden dat “kant-en-klare” oplossingen, d.w.z. kant-en-klare chatbots en voicebots die beschikbaar zijn in een abonnementsmodel, niet de enige optie zijn. Voor veel bedrijven kan een op maat gemaakte chatbot met zijn eigen karakter, die precies aan de verwachtingen voldoet, een betere oplossing zijn. Bovendien kan het vergelijken van de jaarlijkse abonnementsprijs van kant-en-klare oplossingen met de kosten van het creëren van een chatbot waarvan het gebruik geen maandelijkse abonnementsvergoeding vereist, uitwijzen dat een gepersonaliseerde chatbot beter presteert. Vooral omdat de implementatie van een op maat gemaakte oplossing het aantal klantvragen dat geen menselijke betrokkenheid vereist om op te lossen, aanzienlijk kan verhogen.

Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan aan bij onze drukke bijengemeenschap op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.