Klantenservice van topkwaliteit op sociale media. 4 tips en trucs voor de e-commerce industrie

Klantenservice van topkwaliteit op sociale media. Wat is het belangrijkste?

Consumenten zijn al gewend aan de snelheid van nieuwe technologieën – toegang tot het internet (informatie opzoeken), de ontwikkeling van e-commerce (winkelen zonder het huis te verlaten) of sociale media (in contact blijven met dierbaren). Dus het belangrijkste bij het bieden van kwaliteitsklantenservice is ervoor te zorgen dat ze hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben, ongeacht het tijdstip van de dag of nacht dat ze contact met je opnemen.

Natuurlijk betekent dit niet dat je mensen moet aannemen om nachtdiensten te werken, maar je moet er wel voor zorgen dat je klantenservicemedewerkers zo lang mogelijk beschikbaar zijn. Het is ook een goed idee om mensen in het weekend aan te nemen – consumenten nemen vaak contact met je op wanneer ze vrije tijd hebben en willen niet wachten tot maandag op een reactie.

Hoe bied je klantenservice van topkwaliteit op sociale media?

De snelheid van de reactie die via sociale media wordt gegeven, is ongetwijfeld de sleutel tot klanttevredenheid, maar het is niet de enige factor die in dit gebied van belang is. Hieronder hebben we enkele nuttige tips samengesteld voor het bieden van klantenservice van topkwaliteit.

1. Gebruik automatisering

Om het gemakkelijker te maken om te reageren op consumentberichten die op sociale mediaplatforms zijn geplaatst, is het de moeite waard om gebruik te maken van de mogelijkheden die automatisering biedt. Chatbots, of geautomatiseerde antwoorden die een bepaald platform biedt voor de meest voorkomende vragen, kunnen bijzonder nuttig zijn in de klantenservice. Als bijvoorbeeld meerdere mensen vragen naar openingstijden of productbeschikbaarheid, kun je een geautomatiseerd antwoord maken dat alle benodigde informatie biedt. In deze situatie zal een mens alleen betrokken zijn als de vragen van de consument buiten dit bereik vallen.

2. Reageer op alle berichten

Zelfs als je een bepaald probleem niet meteen kunt oplossen, laat de vraag dan niet onbeantwoord. Gebruikers kunnen zien dat je hun bericht hebt gelezen maar er niet op hebt gereageerd, wat meestal leidt tot een volgend bericht in een minder vriendelijke toon. Een kort antwoord, zelfs als het alleen maar is om te zeggen dat je het probleem onderzoekt en bij hen terugkomt, laat de consument weten dat hun probleem is opgemerkt en dat je aan een oplossing werkt. Het is ook een goed idee om aan te geven wanneer ze weer iets van je kunnen verwachten, zodat ze weten hoe lang ze moeten wachten.

3. Personaliseer communicatie

Om klantenservice van hoge kwaliteit te bieden, bereid je antwoordtemplates voor die je in staat stellen om snel op standaardvragen en -problemen te reageren, zodat je tijd overhoudt om je op andere uitdagingen te concentreren. Probeer echter bij het gebruik van templates de inhoud te personaliseren, bijvoorbeeld door de klant bij naam aan te spreken of te verwijzen naar een specifiek ordernummer of een situatie. Vergeet niet kalm te blijven, zelfs als de klant emotioneel reageert. Op deze manier laat je zien dat je elke ontvanger individueel en met respect behandelt, wat goed zal worden ontvangen.

4. Bied training aan

Heb je een toegewijd team dat verantwoordelijk is voor de interactie met je publiek op sociale media? Zo ja, vergeet dan niet om ze regelmatig te trainen, zowel op het gebied van soft skills (effectieve, culturele en professionele communicatie) als op harde kennis over het bedrijf, de processen, waarden of de producten of diensten die het aanbiedt. Je kunt dit niet vergeten, vooral niet wanneer je nieuwe mensen aanneemt, vervangers aanwijst of wijzigingen aanbrengt (in je aanbiedingen, gebruikerspaneel, processen, enz.). Consumenten kunnen ontevreden worden bij de kleinste verandering, en je moet een team hebben dat goed kan uitleggen waarom de verandering is doorgevoerd.

Samenvatting

Klantenservice van hoge kwaliteit op sociale media is een doorlopend proces dat veel tijd en inzet vergt. Het is echter zeker de moeite waard om prioriteit te geven, aangezien ontvangers, vooral Millennials en GenZ’s, de voorkeur geven aan contact met bedrijven via Facebook of Instagram in plaats van via e-mail of telefoon. Daarom kan het bieden van klantenservice van topkwaliteit op sociale media helpen bij het opbouwen van een sterke merkreputatie, het bevorderen van een goede relatie met het publiek en het vertalen naar grotere klanttevredenheid.

Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan aan bij onze drukke bijencommunity op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.