Wat bepaalt de verkoop in e-commerce, of waar je op moet letten bij het ontwerpen van de klantreis in een e-winkel

Online shoppers worden elk jaar steeds kieskeuriger, veeleisender en ongeduldiger. Volgens Adobe zal maar liefst 38% van hen een website verlaten als ze deze onaantrekkelijk vinden. Bedrijven kunnen zich dat niet veroorloven en investeren steeds meer middelen in het creëren van schone en gemakkelijk te navigeren websites, zodat de klantreis samenhangend en intuïtief is. Wat bepaalt dus de verkoop in e-commerce? Hoe doe je dat? Bekijk onze tips.

Klantreis – inhoudsopgave:

1. Verkoop in e-commerce – wat is de winkelervaring?
2. Klantreis – hoe ontwerp je het?
3. Welke UX-fouten zijn het meest waarschijnlijk om klanten af te schrikken?
4. Welke best practices moet je in gedachten houden bij het ontwerpen van UX voor e-commerce?

Online winkels opereren vaak met de laagste marges en kunnen deze niet eindeloos verlagen. De aandacht van de consument moet worden gevestigd op iets anders, en dat is de gebruikerservaring (UX). UX is alles wat een gebruiker ervaart tijdens het gebruik van een bepaald product, systeem of dienst, en het zijn deze emoties die bepalen of hij of zij terug wil keren naar een winkel.

Verkoop in e-commerce – wat is de winkelervaring?

De ontwikkeling van nieuwe technologieën heeft veel nieuwe contactpunten gecreëerd tussen de koper en het merk. Een advertentie op tv, radio, in een zoekmachine, een reclame mailing of een post op Facebook zijn de zogenaamde contactpunten die een startpunt voor het aankoopproces kunnen vormen. In de volgende fasen kan het echter op andere platforms plaatsvinden. Een gebruiker kan van een mobiel apparaat naar een computer gaan, of van Facebook naar een verkooppagina.

Het is cruciaal om te begrijpen dat de klantreis niet op de winkelpagina hoeft te beginnen.

Het is belangrijk om de interesse goed van tevoren te wekken. Zodra dit succesvol is, zal de gebruiker beginnen met het proces van het verkleinen van de opties, om te bepalen of het product het beste aansluit bij hun verwachtingen en mogelijkheden.

Merken kunnen hem of haar helpen beslissen door meer inhoud te bieden die hun zorgen kan adresseren, marktgebaseerde prijzen vast te stellen, en nog preciezer, een naadloze online en offline ervaring te bieden. In feite gebruikt een groot deel van de gebruikers van mobiele apps tijdens het winkelen in fysieke winkels om kortingen te controleren, prijzen te vergelijken en gebruik te maken van loyaliteitsprogramma’s.

Winkelervaring omvat dus alle interacties van een persoon met een merk en kan bijvoorbeeld worden gemeten door de waarschijnlijkheid van voortgezet gebruik en aanbeveling aan anderen te beoordelen.

Klantreis – hoe ontwerp je het?

Bij het optimaliseren van een klantreis naar aankoop is ons korte termijn doel om de transactie te sluiten, maar het overkoepelende doel is om ze terug te laten komen. Het moment dat een langdurige relatie met een klant kan maken of breken, is daarom de after-sales service, die de levering van goederen en het retour- en klachtenbeleid omvat.

Vanuit het perspectief van de gebruiker kan de gehele e-commerce winkelcyclus worden samengevat in 6 fasen:

1. Bewust worden van de behoefte.
2. Interesse in een bepaald merk, product.
3. Overweging van aankoop.
4. Een aankoopbeslissing nemen.
5. Aankoop.
6. After-sales activiteiten – een product aanbevelen, aanvullende informatie zoeken.

Marketingactiviteiten moeten op elk van hen worden afgestemd. In fase één werken advertenties (zowel in traditionele kanalen als online), positionering, dat wil zeggen aanwezigheid in de topposities in Google voor bepaalde zinnen, en social media-activiteiten goed.

Bovendien, wanneer klanten geïnteresseerd raken in jouw product, moet je hun aandacht vasthouden. Om dit te doen, moet je informatie bieden die hen geruststelt dat jouw product aan de verwachte behoeften zal voldoen. Hier kun je beoordelingen, recensies, gesponsorde artikelen, enz. gebruiken.

Wanneer de klant besluit te kopen, moet je hem of haar overtuigen om dit op jouw website te doen. Om deze kans niet te verliezen, moet je zorgen voor een passende presentatie van het product op de website (beschrijvingen, foto’s, video’s), maar ook de prijsstelling en het retour- en klachtenbeleid aanpassen, evenals aantrekkelijke kortingen en leveringsopties vermelden. Zodra het product in de winkelwagentje van de gebruiker zit, moet je “alleen maar” de klant laten betalen. En hier is geen ruimte voor fouten. Het proces moet eenvoudig en transparant zijn, en op geen enkel moment mag de gebruiker zich afvragen wat hij of zij moet doen of waar hij of zij is beland.

Maar zodra de transactie is afgerond, is het proces nog niet afgelopen. Ja, of het product wordt geretourneerd (de klant heeft 14 dagen om te beslissen) of niet, hangt niet van jou af, maar hoe je de retour behandelt, doet dat wel. En dit rust grotendeels op de klant om te beslissen om jouw winkel te bezoeken tijdens toekomstige aankopen.

Welke UX-fouten zijn het meest waarschijnlijk om klanten af te schrikken?

Je moet de volgende veelvoorkomende fouten vermijden die het koopproces verstoren:

1. Geen mobiele versie van de website

In 2019 werden meer dan 60% van de transacties in de mode sector vanaf een mobiel apparaat afgerond. En hoewel de statistieken zouden moeten aangeven dat een mobile first benadering de enige juiste is (in plaats van desktopweergaven aan te passen aan kleinere schermen), is het nog steeds niet de norm.

2. Te lange formulieren

Het aantal velden dat een klant moet invullen met gegevens vermenigvuldigen is verleidelijk omdat het kennis op premium niveau is, maar klanten houden er gewoon niet van. Bovendien zijn deze praktijken na de invoering van RODO ook niet toegestaan. Vraag niet om meer gegevens dan nodig is om de bestelling te voltooien.

3. Het is niet mogelijk om een bestelling te plaatsen zonder registratie

Ja, inloggen kan suggereren dat de gebruiker van plan is om weer iets van jouw winkel te kopen, maar allereerst is het geen onwrikbaar regel, en ten tweede – het mag zeker geen obstakel zijn op de weg naar aankoop.

4. Weinig betalingsopties

De betalingsvoorkeuren van gebruikers variëren van land tot land, dus het is de moeite waard om wat onderzoek te doen, maar over het algemeen mag er geen tekort zijn aan betalingen via bankoverschrijving (traditioneel en snel), creditcard, en – natuurlijk – betaling bij levering.

5. Gebrek aan duidelijke foutindicatie en aankoop voortgangsbalk

Wijs de gebruiker bijvoorbeeld in het rood erop dat hij vergeten is om “Ik accepteer de algemene voorwaarden” aan te vinken. Wanneer klanten moeten uitzoeken wat er mis is gegaan, kunnen ze ontmoedigd raken.

Welke best practices moet je in gedachten houden bij het ontwerpen van UX voor e-commerce?

In e-commerce is merkvertrouwen de basis van klantloyaliteit die het waard is om vanaf het allereerste moment aan te werken. Jouw nieuwe klanten moeten het gevoel hebben dat de winkel veilig is, de producten van goede kwaliteit zijn en de levering soepel verloopt. Hoe kun je hen daarover geruststellen? Allereerst door ervoor te zorgen dat al deze aspecten waar zijn, en vervolgens – dat andere consumenten hun feedback hebben achtergelaten.

De zogenaamde sociale bewijskracht, dat wil zeggen beoordelingen en meningen van consumenten, is onbetaalbaar en mag niet ontbreken voor individuele producten of voor het merk van jouw winkel. Natuurlijk is het vaak moeilijk om gebruikers te laten beoordelen, vooral de positieve, maar daarom – naast een veld dat je in staat stelt om een paar zinnen te schrijven – is het mogelijk om “feedback” in de vorm van sterren te vragen.

Echter, beoordelingen kunnen specifieke en inhoudelijke productbeschrijvingen niet vervangen. Het is een absolute must-have in online winkels, waar je het product niet met je eigen ogen kunt aanraken en zien. Beschrijving, foto’s (in overvloed en op een model), en indien mogelijk een video, moeten dit gebrek aan echt contact zoveel mogelijk compenseren. Het is de moeite waard om te kijken hoe de producten worden beschreven door de grootste in de industrie. Bijvoorbeeld, Zalando vermeldt hoe lang het model is en welke maat de kleding heeft op de foto.

De gebruiker mag geen twijfels hebben over de veiligheid van de winkel en de normen van transacties. Daarom mag de website niet ontbreken aan het HTTP-protocol (gevisualiseerd door een hangslot naast het webadres), aangezien een waarschuwing voor Google beslist een rode vlag is, noch betalingsgateways, die als de veiligste worden beschouwd.

Het ontwerp of de UI-laag is ook niet zonder betekenis. Duidelijk en modern beïnvloedt onmiddellijk de positionering van het merk. Er zijn hier veel voorbeelden en hoewel het goed is om ze aan te passen, moet je ook proberen uniek te zijn zodat het ontwerp een onderdeel van jouw merk en zijn onderscheidende kenmerk wordt.

Lees hier wat je in het begin moet kiezen – e-commerce of marketplace.

Als je de inhoud die we plaatsen leuk vindt, zorg er dan voor dat je lid bent van onze Facebook-gemeenschap!