Martin Sparks
Als het gaat om tips voor klantcommunicatie voor e-commerce eigenaren, moet je leren hoe je kritiek en negatieve feedback kunt accepteren. Bovendien moet je leren hoe je het in je voordeel kunt gebruiken. Voor veel ondernemers lijkt sociale media de heilige graal die alle problemen oplost. Echter, als het gaat om praktische uitvoering, blijkt dat het niet zo eenvoudig, snel of leuk is, en niet de verwachte resultaten oplevert.
Tips voor klantcommunicatie voor e-commerce eigenaren – inhoudsopgave:
- Vermijd emoties niet
- Geef, geef, geef en dan krijg je
- Presenteer je winkel en producten goed
- Communiceer je locatie
- Gebruik het kapitaal dat je hebt verdiend
- Vraag om feedback
- Vraag om meningen, ontdek waar je publiek in geïnteresseerd is
- Klantenservice draait om dienen, niet om hulp vermijden
- Leer niet te veel waarde te hechten aan kritiek en accepteer negatieve feedback
Veel mensen geven op, denkend dat sociale media niet werken. Zoals altijd ligt de waarheid in het midden – we kunnen het web gebruiken voor online activiteiten, maar het vereist kennis, tijd en middelen.
Ik heb niet veel invloed op de andere twee parameters, maar ik zal proberen wat kennis en advies te geven over hoe je sociale media nog beter kunt gebruiken in je virtuele winkels.
10 nuttige tips voor klantcommunicatie voor e-commerce eigenaren
1. Vermijd emoties niet
Dit zijn de dingen die relaties met je publiek opbouwen. Inspireer sympathie, praat over de positieve dingen. Goede emoties trekken aan. Als we vertrouwen kunnen opbouwen – zijn klanten veel eerder geneigd om onze winkel te verkiezen boven andere.
Daarom gaan we liever naar de winkel van de fabrikant dan dat we kopen bij enorme supermarkten. Dit betekent echter niet dat je onmiddellijk je politieke voorkeuren, seksuele geaardheid of andere, meer persoonlijke zaken moet presenteren.
Wees echter voorbereid om ideologische kwesties onder ogen te zien. Het online platform dat je in staat stelt om je eigen t-shirt winkel te runnen, Cupsell, kreeg onlangs te maken met een ernstig probleem.
Een van de winkels bood homofobe t-shirts en inhoud aan die op illegaal gedrag leek. Na aanvankelijk de winkel te hebben verwijderd op verzoek van veel klanten, besloot de administratie dat de winkel de regels niet overtrad die dergelijke inhoud niet verbieden, en herstelden ze de winkel.
Er brak een ernstige ideologische oorlog uit tussen de klanten, wat de imago van het merk onder de progressieve en linkse klanten niet positief beïnvloedde. Zoals je kunt zien, kan zelfs een kledingfabrikant ideologische problemen hebben.
2. Geef, geef, geef en dan krijg je
Dit is een van de zeer belangrijke tips voor klantcommunicatie voor e-commerce eigenaren.
Veel ondernemers verwachten dat fans die naar onze site komen onmiddellijk iets van ons willen kopen. We moeten echter eerst inhoud, emotie, vertrouwen en hulp bieden. Pas na verloop van tijd kunnen we resultaten verwachten.
3. Presenteer je winkel en producten goed
Zowel als afbeeldingen als als aanbod. Probeer verkoopinhoud af te wisselen met lichtere inhoud, zodat je je publiek niet uitput, maar loop niet weg van bedrijfsinhoud.
Daarom communiceer je – niet om katten en memes te plakken, maar om te verkopen. Je kunt ook je medewerkers of andere elementen die met je bedrijf te maken hebben, laten zien.
Vergeet ook niet goede productbeschrijvingen – een die benadrukt wat je klant wint door bij jou te kopen.
Een voorbeeld van een goede productbeschrijving, bron: www.onzie.com
4. Communiceer je locatie
Als je een fysieke locatie hebt en online verkoopt, vergeet dan niet te communiceren waar je te vinden bent. Je kunt een adres (of zelfs meerdere) aan de informatie tab toevoegen, of je kunt een nieuwe tab met een kaart toevoegen.
Als je winkel typisch virtueel is, vermeld dan toch je bedrijfsregistratieadres – dit vergroot het vertrouwen.
5. Gebruik het kapitaal dat je hebt verdiend
Je hebt honderden fans. Hoe probeer je ze te gebruiken? Wat weet je over hen? Vaak hebben bedrijven goed ontwikkelde kanalen, maar slagen ze er niet in deze effectief te gebruiken. Dus in plaats van je te concentreren op het verzamelen van fans – moedig degenen die je hebt aan om actie te ondernemen. Dit is een zeer belangrijke regel als het gaat om tips voor klantcommunicatie voor e-commerce eigenaren.
Kijk niet naar inkomsten als de belangrijkste factor.
Die winkeleigenaren die het maken van snel geld als hun belangrijkste doel zien, verliezen altijd op de lange termijn. Het is onmogelijk om interesse en vertrouwen te behouden als je je klanten niet als partners behandelt. Zaken doen is een bepaalde uitwisseling waarin de partijen voor hun eigen welzijn moeten werken.
6. Vraag om feedback
Klantenfeedback is uiterst belangrijk. Je kunt leren wat je goed doet en waar je aan moet werken.
Het probleem begint wanneer je denkt dat de mening van je klant er niet toe doet – dit is een van de grootste fouten als het gaat om tips voor klantcommunicatie voor e-commerce eigenaren. Het eenvoudigste bewijs is dat referral marketing de meest effectieve manier is om een bedrijf te promoten. Klantenmeningen zijn belangrijk voor andere klanten, dus dat zou je moeten overtuigen om naar hen te luisteren. Als je nog steeds sceptisch bent, denk dan aan het feit dat klanten degenen zijn die je salaris betalen.
Als je ze verliest, verlies je je bron van inkomsten. Denk je dat er altijd klanten zullen zijn die iets bij je kopen? Je staat voor een nare teleurstelling.
7. Vraag om meningen, ontdek waar je publiek in geïnteresseerd is
Beheerders denken dat ze beter weten wat hun publiek wil. Als gevolg daarvan raken ze heel snel verstrikt in het creëren van inhoud die niet interessant is voor mensen. Dwing geen onderwerpen op, maar vraag liever wat hen interesseert.
8. Klantenservice draait om dienen, niet om hulp vermijden
Denk je dat je geweldige klantenservice biedt op sociale media? Grote kans dat je het mis hebt. Reageer je snel genoeg? Verwijs je klanten niet naar een hotline of zeg je niet dat ze je moeten bellen? Vraag je altijd hoe je ze verder kunt helpen?
Ga je verder dan de standaardformules in communicatie? Bied je waardering aan? Bied je je excuses aan als je in de fout gaat?
Dit zijn slechts enkele van de elementen van goede klantenservice. Vergeet niet, jouw taak is om te streven naar het voldoen aan de behoeften van je klanten. Je doet dit totdat de klant het gevoel heeft dat hij heeft bereikt wat hij wilde, niet wanneer jij de zaak als afgehandeld beschouwt. Je hoeft de klant niet als je meester te behandelen, want je bent geen hond, maar partnerschap vereist respect, vertrouwen en openheid.
9. Leer niet te veel waarde te hechten aan kritiek en accepteer negatieve feedback
Hoe goed je producten ook zijn, hoe geweldig je klantenservice ook is, of je nu al die tips voor klantcommunicatie voor e-commerce eigenaren gebruikt, vroeg of laat zal er iemand zijn die ontevreden is.
Soms terecht, soms niet. Een bedrijf runnen, vooral online, vereist een dikke huid. Je kunt niet alles persoonlijk nemen en agressief reageren.
Veel sitebeheerders reageren op elke negatieve opmerking door deze te verwijderen, te verbannen of de klant af te snauwen – dat is niet de juiste manier. We hoeven de andere wang niet te keren, maar zelfs critici of haters moeten gerespecteerd worden, ook al handelen we doortastend.
Zakendoen draait om het nakomen van een belofte. Ons product of onze dienst belooft een gat te vullen, bepaalde behoeften te vervullen, te helpen met bepaalde problemen.
Bij het runnen van sociale media moeten we onthouden om deze beloftes zo zorgvuldig mogelijk na te komen. Want wat er op onze kanalen gebeurt, is een etalage van wie we zijn en naar wie we onze acties richten.
Het loont om zo goed mogelijk naar voren te komen en echt op te letten voor tips voor klantcommunicatie voor e-commerce eigenaren.
Wil je in contact blijven met onze inhoud? Sluit je aan bij onze Facebook-gemeenschap
Martin Sparks
E-commerce enthousiast die constant op het internet rondzoekt om ervoor te zorgen dat hij geen belangrijke informatie over het starten en opschalen van winstgevende online winkels heeft gemist.
