Omnichannel in e-commerce. De voordelen en knowhow van multichannelverkoop.

Een lange tijd werd de term “omnichannel” gebruikt om verkoopactiviteiten zowel online als offline te beschrijven, maar dat is veranderd en het betekent iets meer dan dat. Wat is omnichannel? Waarom betrokken raken bij multichannel verkoop en hoe doe je dat?

Omnichannel in e-commerce – inhoudsopgave:

1. Versnelde ontwikkeling van e-commerce
2. Wat is omnichannel, of multichannel verkoop?
3. Omnichannel vs multichannel. Hoe verschillen de twee benaderingen?
4. Wat is multichannel?
5. Wat is omnichannel?
6. Omnichannel is de sleutel tot klantloyaliteit
7. Belangrijke vragen

Het aandeel van e-commerce in de wereldeconomie groeit en Amazon blijft de grote speler, waardoor mensen traditionele winkels verlaten. De gegevens tonen echter aan dat de realiteit niet in nul-een zal splitsen in offline en online, maar beide kanalen zal combineren om de best mogelijke klantervaring te bieden.

Versnelde ontwikkeling van e-commerce

E-commerce is nog steeds slechts een fractie van de wereldhandel en – ondanks dat het met een dubbelcijferig percentage groeit – worden de meeste verkopen nog steeds traditioneel gedaan. Het coronavirus en de bijbehorende lockdown hebben de digitaliseringsprocessen versneld en veel retailmerken (bijv. Zara) zijn van plan zich binnenkort op online verkoop te concentreren, maar dit is nog maar het begin van de trend. En dus zijn de geruchten over de dood van de traditionele detailhandel sterk overdreven.

De realiteit kan ingewikkelder blijken te zijn, waarvan de tekenen al zichtbaar zijn. Een aanzienlijk aantal van ons bezoekt nog steeds fysieke winkels, zelfs als we online winkelen, wat vaak aantrekkelijkere prijzen biedt. En vice versa. Steeds meer retailketens verkopen online, maar bieden de mogelijkheid van zowel retourneren als ophalen van goederen in fysieke winkels. De online en offline werelden zijn dus steeds meer met elkaar verweven, wat de noodzaak van hun integratie benadrukt.

Wat is omnichannel, of multichannel verkoop?

Een lange tijd werd de term “omnichannel” gebruikt om verkoopactiviteiten zowel online als offline te beschrijven, maar dat is veranderd.

Nu definieert Google de term als “een type detailhandel dat de verschillende winkelmethoden die beschikbaar zijn voor consumenten (bijv. online, in een fysieke winkel of via de telefoon) integreert.”

Waar Wikipedia het uitbreidt tot “een multichannel contentstrategie die door organisaties wordt gebruikt om de gebruikerservaring te verbeteren” en toevoegt: “Omnichannel betekent het integreren en coördineren van kanalen op een zodanige manier dat ze meerlagig zijn, gelijktijdig uitgevoerd in-app vormen, online, bij kiosken of in reguliere winkels. Een bedrijf moet elk beschikbaar kanaal gebruiken en een naadloze en consistente service bieden.”

Al met al kunnen we concluderen dat omnichannel gaat over het plannen van een naadloze klantreis over alle mogelijke kanalen, zodat – ongeacht de locatie – hun ervaring van contact met het merk hetzelfde blijft.

Omnichannel vs multichannel. Hoe verschillen de twee benaderingen?

Integratie van verkoopkanalen in het begrip omnichannel is de sleutel. Als we alleen over hun vermenigvuldiging spreken, verwijst dit naar multichannel verkoop. Hoe verschillen deze benaderingen?

Shopify suggereert dat multichannel verkoop geassocieerd moet worden met VEEL kanalen, terwijl omnichannel verkoop geassocieerd moet worden met ALLE kanalen. Vrij eenvoudig. Dus…

Wat is multichannel?

Multichannel verkoop wordt besproken wanneer een winkel tegelijkertijd veel kanalen gebruikt om klanten te bereiken(bijv. Facebook, Instagram, een website), en elk van deze kanalen opereert volgens een aparte strategie. Hierdoor verschillen berichten, prijzen, promoties en servicenormen van elkaar, en het bedrijf – ondanks dat het op veel plaatsen aanwezig is – bouwt geen consistent imago op als resultaat.

• het product staat in de schijnwerpers
• gegevens worden in aparte silo’s verzameld, per kanaal
• er zijn veel parallelle manieren om een product te kopen, er is geen enkel pad

Wat is omnichannel?

Omnichannel wordt gekenmerkt door een meer holistische benadering, niet alleen verkoop, maar ook branding. In de omnichannel benadering verschijnt het bedrijf ook op veel plaatsen, maar het heeft één communicatiestrategie.Dus de klant ervaart overal dezelfde behandeling, en wat meer is – door over te stappen naar een ander kanaal wordt hun ervaring niet verstoord.

• de gebruiker staat centraal
• gegevens worden geregistreerd volgens kanalen maar gebruikt om klantvoorkeuren te bekijken
• elk contactpunt verandert de communicatie subtiel om aan te sluiten bij de fase waarin de klant zich momenteel bevindt

Omnichannel is de sleutel tot klantloyaliteit

Een multichannel strategie die de klant en hun ervaring centraal stelt, stelt je in staat om effectiever een permanente klantenbasis op te bouwen. Dit is belangrijk omdat het aantrekken van nieuwe klanten moeilijker en kostbaarder is dan het behouden van bestaande klanten. Om ze echter te behouden, moet je weten wat ze verwachten, wat op zijn beurt een diepgaande analyse van hun gegevens vereist. Als we ze in aparte silo’s analyseren, waarbij we ze aan een kanaal toewijzen, hebben we geen kans om een volledig beeld van hun behoeften te krijgen. Klanten laten immers hun gegevens achter op alle plaatsen op het web die ze gebruiken, maar op alle plaatsen zijn hun behoeften verschillend.

Heel vaak ontstaat hun aankoopintentie op sociale media, daarna bezoeken ze een website en vaak – stellen ze hun aankoopintentie uit naar een onbepaalde toekomst. Om hun intentie te behouden, moet je je boodschap precies afstemmen op de fase waarin ze zich bevinden. Op Facebook, richt je de inspirerende boodschap dienovereenkomstig. Zorg voor SEO, zodat wanneer de klant al op zoek is naar een bepaald product, ons aanbod het hoogst in de zoekresultaten verschijnt. En zorg dan voor remarketingactiviteiten om degenen te herinneren die op onze website hebben gekeken zonder een aankoop te doen.

Dit ingewikkelde pad dat heel vaak voorafgaat aan online winkelen is de zogenaamde klantlevenscyclus. Deze is verdeeld in vijf fasen:

• bereik
• acquisitie
• conversie van
• onderhoud
• loyaliteit

In elke fase heeft de klant een ander soort informatie nodig die hem of haar aanmoedigt om een stap verder te gaan. Wanneer de aankoopintentie ontstaat, moet het bedrijf op het juiste moment, op de juiste plaats, met de juiste inhoud verschijnen, dan – wanneer de beslissing om te kopen is genomen – moet het de klant overtuigen dat een bepaald product of dienst precies is wat hij of zij zoekt, en dan – dat hij of zij de transactie op deze, en niet op een andere plaats moet uitvoeren.

Eenmaal de transactie is afgerond, is het tijd voor after-sales activiteiten die ervoor moeten zorgen dat we, bij de volgende gelegenheid, de eerste keuze zijn van een klant die al iets bij ons heeft gekocht.

Lees ook: Wat bepaalt de verkoop in e-commerce, of waar je op moet letten bij het ontwerpen van de klantreis in een e-store

Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan bij ons aan op Facebook en Twitter!