Hoe voer je gebruikersonderzoeken uit? | UX-onderzoek #17

Weet je waar gebruikersonderzoeken in onderzoek over gaan? Zo niet, kijk dan naar ons artikel over diepgaande individuele interviews om meer te leren over de verschillende soorten gebruikersonderzoeken, hun voor- en nadelen en hoe je dergelijk onderzoek kunt uitvoeren. Individuele interviews zijn een van de populairdere onderzoeksmethoden in UX, dus het is de moeite waard om zoveel mogelijk over hen te weten.

Hoe voer je gebruikersonderzoeken uit? – inhoudsopgave:

1. Wat zijn gebruikersonderzoeken?
2. Soorten gebruikersonderzoeken
3. Hoe bereid je je voor op gebruikersonderzoeken?
4. Hoe modereer je gebruikersonderzoeken?
5. Samenvatting

Wat zijn gebruikersonderzoeken?

Gebruikersonderzoeken (ook wel Individuele Diepgaande Interviews (IDIs) genoemd in UX-onderzoek) zijn gesprekken met een enkele deelnemer, die meestal 30 tot 60 minuten duren, waarin de onderzoeker vragen stelt over een onderwerp van interesse om een dieper inzicht te krijgen in de attitudes, overtuigingen, wensen en ervaringen van de deelnemers met het product dat wordt bestudeerd. Aangezien de interviews live plaatsvinden (online of persoonlijk), kunnen moderators gemakkelijk verbale en non-verbale signalen opmerken, hier in real-time op reageren, aanvullende vragen stellen en dieper ingaan op het onderwerp dat wordt bestudeerd.

De openhartige, interactieve aard van interviews leidt vaak tot onverwachte gegevens die anders moeilijk te verkrijgen zouden zijn. Gebruikersonderzoeken in UX-onderzoek zijn een relatief snelle en gemakkelijke manier om kwalitatieve gegevens over gebruikers te verzamelen – hun attitudes, gedragingen en gevoelens. Ze hebben ook het waardevolle voordeel dat ze goed combineren met bijna elke andere onderzoeksmethode – allemaal om dieper in te gaan op kwesties en trends die zijn geleerd uit kwalitatieve enquêteanalyse, beslissingen te begrijpen die zijn genomen tijdens card sorting-studies of informatie aan te vullen uit focusgroepen.

Soorten gebruikersonderzoeken

Onder gebruikersonderzoeken kunnen we onderscheid maken tussen generatieve, contextuele en continue interviews.

Generatieve interviews zijn de meest populaire soort en we zullen ons in dit artikel voornamelijk op hen richten. Ze zijn waarschijnlijk de beste manier om onze kennis van onze gebruikers te verdiepen. Ze zijn handig in de vroege fase van het ontwerpproces. Ze zijn gestructureerd van aard, zodat ze geen chaotische brainstormsessies zijn, maar effectieve interviews voor het verzamelen van de informatie die nodig is om specifieke en praktische onderzoeksvragen te beantwoorden (ook al zijn de onderzoeksvragen in deze vroege fase van het proces vrij breed).

Contextuele interviews zijn een speciale soort semi-gestructureerd interview dat onderzoekers inzicht geeft in de gebruikscontext. Deze interviews vinden plaats in de natuurlijke omgeving van de gebruiker (in context), zodat de gebruiker zich comfortabeler kan voelen dan wanneer de ontmoetingsplaats bijvoorbeeld een lab of een virtuele set is. Tijdens contextuele interviews stelden onderzoekers deelnemers vragen terwijl ze specifieke taken uitvoeren. Dit kan zijn het observeren van een deelnemer in zijn of haar werkruimte, of het modereren van een gebruikerstest en het stellen van vragen terwijl gebruikers met de site interageren via hun computer of telefoon.

De laatste methode die wordt besproken is continue interviews, die regelmatig worden uitgevoerd, bijvoorbeeld door elke week een specifieke tijd te besteden aan het contacteren van een bepaalde deelnemer. Het doel van continue interviews is om contact te onderhouden met de belangrijkste gebruikers – klanten. Het is echter belangrijk om te onthouden dat de feedback die uit continue interviews wordt ontvangen, iets diffuus kan zijn in vergelijking met feedback van andere, meer gerichte onderzoeksmethoden.

Hoe bereid je je voor op gebruikersonderzoeken?

Gebruikersonderzoeken, net als alle andere onderzoeksmethoden die we bespreken, moeten beginnen met het definiëren van een onderzoeksvraag die specifiek, haalbaar en praktisch is.

In de volgende stap, zorg voor het interviewscenario. Bereid een set vragen voor om aan de deelnemers te stellen. Het hebben van zo’n lijst helpt om het gesprek soepel te laten verlopen en biedt een goede basis voor het maken van aantekeningen en het organiseren van gegevens tijdens en na het interview. Vergeet niet dat een gebruikersonderzoek geen ondervraging is – zo’n scenario kan een geweldige gids zijn voor de moderator, zolang het flexibel is en ruimte biedt voor spontane, open antwoorden en vervolgvragen.

Hier zijn enkele tips over hoe je vragen voor een interviewscenario kunt opstellen:

• Stel vragen die zich richten op verleden gedrag meer dan op hypothetische scenario’s (bijv. “Hoe ging je om met …” in plaats van “Wat zou je doen als …”).
• Stel open vragen, zodat deelnemers hun antwoorden kunnen toelichten en hun eigen meningen kunnen uiten (bijv. “Wat vind je van…” in plaats van “Ben je het eens met de uitspraak dat…”).
• Beperk je eigen vooroordelen en aannames. Een interview kan zwaar lijden onder de top-down aannames of vooroordelen van de onderzoeker. Om jezelf verantwoordelijk te houden voor je aannames en vooropgezette ideeën, probeer vragen te centreren rond woorden als “hoe”, “waarom” en “wat.” Dit zal de eigen meningen en antwoorden van de geïnterviewde natuurlijk begeleiden.
• Bereid je voor om je aannames in twijfel te trekken. Generatieve interviews zijn alleen nuttig als je ideeën laat stromen en opkomen.
• Anticipeer op verschillende antwoorden op sleutelvragen en maak een lijst van mogelijke vervolgvragen die je helpen om een gebied te verdiepen en het gesprek in interessante richtingen te sturen. Denk daarnaast na over hoe je het gesprek gaande houdt als de deelnemer helemaal geen antwoord op je vraag heeft.
• Verwacht verschillende gespreksstijlen en persoonlijkheden. Sommige deelnemers zullen spraakzaam zijn, anderen geheimzinnig.
• Vermijd leidende vragen. Leidende vragen bereiden de deelnemer voor om op een bepaalde manier te antwoorden, wat de “juiste” antwoord suggereert (bijv. “Waarom denk je dat ons product een goede oplossing is”).

Met de onderzoeksvraag en het interviewscenario gedefinieerd, is het tijd om onderzoekdeelnemers te werven. Je moet overwegen “Wie weet waarschijnlijk de antwoorden die ik zoek?”. Maak vervolgens een lijst van de kenmerken die deze persoon waarschijnlijk heeft. Deze lijst zal de basis vormen voor het creëren van een deelnemersprofiel en het uitvoeren van een screeningsonderzoek. We hebben uitgebreider geschreven over de werving van deelnemers in dit artikel.

Na succesvolle werving, plan een schema van interviews. Hun tijd kan variëren afhankelijk van je behoeften en mogelijkheden, maar gemiddeld duurt één sessie ongeveer 30-45 minuten. In de meeste gevallen is dit voldoende tijd om een paar minuten voor een warming-up en een uitgebreid interview toe te staan. Tegelijkertijd is het kort genoeg dat het gemakkelijk is om zo’n interview in te plannen en niet te veel tijd van de onderzoeker of deelnemer in beslag neemt.

Vergeet niet om op de juiste manier te communiceren met de deelnemers aan het onderzoek. Om deelnemers te helpen de datum van het interview te onthouden en op het juiste moment op de juiste plaats te komen, stuur ze een e-mail met de belangrijkste informatie: de tijd, datum en plaats van het onderzoek, presenteer het algemene onderwerp van het onderzoek en voeg je contactgegevens toe.

Hoe modereer je gebruikersonderzoeken?

Een adequate voorbereiding op het onderzoek en het testen van het scenario is een cruciale fase die een goede voorbereiding vereist. Om ervoor te zorgen dat alles volgens plan verloopt, test altijd de tools waarmee je van plan bent te werken. Test de software die je gaat gebruiken, zorg ervoor dat deze niet moet worden bijgewerkt, controleer je internetverbinding en laad je apparaten indien nodig op.

Zorg er ook voor dat je studiegebied, of in ieder geval je bureau, netjes is, evenals je achtergrond als je op afstand interviewt. Dit stelt zowel jou als de geïnterviewde in staat om beter te focussen. Controleer ook of al het materiaal dat je nodig hebt – bestanden, afbeeldingen, websites, fysieke prototypes, enz. – georganiseerd en altijd binnen handbereik is. Zodra je al deze elementen op orde hebt, is het tijd om gebruikersonderzoeken te starten.

Begin het interview door jezelf voor te stellen. Leg kort de reden voor het interview en de verwachte duur uit – de persoon met wie je spreekt, weet dit misschien al uit je eerdere communicatie, maar geef deze informatie altijd kort aan het begin van het interview. Zorg ervoor dat de deelnemer zich op zijn gemak voelt. Bouw een band op, verzeker dat er geen goede of foute antwoorden zijn, en warm hem of haar op met een kort gesprek (als het maar over het weer is) om elkaar beter te leren kennen en wat te ontspannen.

Vergeet niet dat het allemaal draait om het opbouwen van vertrouwen, niet om vriendschap. Geef de respondent een gevoel van veiligheid en vertrouwen bij het beantwoorden. Spreek langzaam en duidelijk. Vraag de geïnterviewde voordat je formeel begint of hij of zij vragen heeft, en geef indien mogelijk een specifiek antwoord.

Begin het interview met eenvoudige en algemene vragen die gemakkelijk te beantwoorden zijn en niet beoordelend of suggestief zijn. Naarmate de respondent zich opent, ga geleidelijk over naar de meer specifieke vragen die meer uitgebreide antwoorden vereisen. Vergeet niet om aanvullende vragen te stellen: als iets onduidelijk is – vraag om een uitleg, als je dieper wilt ingaan – moedig de deelnemer aan om verder uit te weiden over de gedachte. Wees niet verlegen om vragen te stellen die voor de hand liggend lijken of waarvan je denkt dat je het antwoord al weet. Het is goed om te onthouden dat ongemakkelijke stiltes niet ongebruikelijk zijn tijdens gebruikersonderzoeken. Je moet eraan wennen.

Versnel ook nooit een deelnemer – laat het “in de lucht hangen” voor een paar seconden langer dan normaal en comfortabel voor jou (bijv. probeer tot 5 in je hoofd te tellen voordat je antwoordt). Er kan een situatie zijn waarin de deelnemer deze stilte zelf opvult en zijn antwoord uitbreidt. Als hij dat niet doet, ben je er zeker van dat je hem genoeg tijd hebt gegeven, en kun je verder gaan.

In je carrière als onderzoeker zul je vroeg of laat ongetwijfeld een respondent tegenkomen die veel te zeggen heeft (of zelfs te veel te zeggen). Als de deelnemer begint af te wijken van de gestelde vraag of onnodig het antwoord verlengt, wees dan voorbereid om diplomatiek terug te keren naar het onderwerp. Laat het interview niet aanzienlijk slepen, want zowel jij als je geïnterviewde moeten elkaars tijd respecteren.

Indien nodig, kun je altijd plannen om het interview op een ander moment voort te zetten. Na de laatste vraag en antwoord, vergeet niet de deelnemer te bedanken voor zijn of haar tijd en waardevolle informatie die zal helpen bij verder projectwerk. Vraag ook of hij of zij aan het einde nog opmerkingen, vragen of iets anders heeft om toe te voegen.

Samenvatting

Gebruikersonderzoeken zijn een van de meest populaire onderzoeksmethoden in UX, en dat is niet verwonderlijk – een 1:1 interview kan ons veel waardevolle informatie opleveren over niet alleen de meningen en gevoelens van de klant over het product, maar ook over hun gedrag, motivaties of vooroordelen. Het is de moeite waard om ervoor te zorgen dat je je goed voorbereidt op het interview en ervoor zorgt dat het soepel verloopt (zonder vertragingen, technische problemen of ongunstige omgevingsomstandigheden). We hopen dat de tips die in dit artikel zijn gepresenteerd je zullen helpen om diepgaande interviews met gebruikers goed te plannen en uit te voeren! En haal er het meeste uit!

Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan aan bij onze drukke bijengemeenschap op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.