E-commerce. Het belang van klantbeoordelingen

De rol van social proof in e-commerce, waar producten niet gezien of aangeraakt kunnen worden, is cruciaal. Beoordelingen van klanten – zowel over uw winkel als over een specifiek product – verhogen ten eerste de conversieratio en hebben ten tweede een positieve impact op uw online zichtbaarheid. Hoe zorgt u ervoor dat u positieve feedback krijgt?

Klantbeoordelingen in e-commerce – inhoudsopgave:

1. Waarom u klantbeoordelingen zou moeten aanmoedigen
2. Klantbeoordelingen en verkoop
3. Klantbeoordelingen en uw offline en online zichtbaarheid

Waarom u klantbeoordelingen zou moeten aanmoedigen

Een product met vijf beoordelingen heeft 270% meer kans om verkocht te worden dan een product zonder beoordelingen. Voor duurdere producten verhogen beoordelingen de conversieratio met maar liefst 380%, volgens een studie van het Spiegel Research Center. En dit is slechts een van de vele statistieken die bewijzen dat het aanmoedigen van klanten om beoordelingen te geven een spel is dat de moeite waard is, omdat:

• 93% van de mensen zegt dat beoordelingen invloed hebben op wat ze besluiten te kopen. (Bron: Podium)
• 84% van de mensen vertrouwt online beoordelingen evenveel als aanbevelingen van vrienden. (Bron: Broadly)
• 80% van de consumenten zei dat ze besloten niet iets te kopen na het lezen van een negatieve beoordeling. (Bron: Cone)

Feedback van klanten, of het nu in de vorm van sterren of beoordelingen is, beïnvloedt de perceptie van uw merk, de kans om producten te verkopen, maar ook de zichtbaarheid in de zoekmachine. Google, wiens primaire doel is om gebruikers tevredenstellende resultaten te bieden, wil hen de merken tonen waarop ze kunnen vertrouwen.

Klantbeoordelingen en verkoop

Voor elke “klagende” klant zijn er tientallen tevreden klanten die stil blijven. Het is een riskante aanname. Degenen die niet tevreden zijn, kunnen net zo goed niets zeggen en… nooit meer terugkomen.

Klantfeedback – vooral negatieve – zou een bepalende factor moeten zijn voor verdere acties van e-shop eigenaren. Het is de moeite waard om het aan te moedigen en het serieus te nemen omdat u op deze manier kunt ontdekken wat klanten echt denken over de winkel, producten en after-sales service, en deze informatie kunt gebruiken om al deze aspecten te verbeteren.

Klantfeedback zal u ook in staat stellen om optimale beslissingen te nemen over uw assortiment, wat vooral belangrijk is wanneer u goederen van verschillende fabrikanten verkoopt.

In de loop van de tijd kunt u deze informatie ook creatiever gaan gebruiken, zoals het typen van consumenten die – met meer of minder aanmoediging van u – uw merkambassadeurs op sociale media kunnen worden, wat op de lange termijn positief kan vertalen naar verkoop. Ambassadeurs werken in de sfeer van influencer marketing – als u meer wilt leren, lees dan onze gids over dit onderwerp.

Klantbeoordelingen en uw offline en online zichtbaarheid

Google, dat de meest betrouwbare bedrijven aan gebruikers wil aanbevelen, houdt rekening met klantbeoordelingen bij het rangschikken van organische zoekresultaten. Hoe beter de indicator van geloofwaardigheid, onder andere uitgedrukt door positieve beoordelingen, hoe groter de kans op een betere plaats in de ranking. Dit is geen directe relatie, aangezien veel andere factoren de positie in zoekresultaten beïnvloeden, maar Google moedigt u aan om in dialoog te gaan met uw klanten, ongeacht of hun beoordeling positief of negatief is. In beide gevallen is het de moeite waard om erop te reageren om zowel klanten als zoekmachines te laten zien dat u diep om hun tevredenheid geeft.

Statistieken tonen aan dat van de klanten die een reactie van een bedrijf ontvingen na het plaatsen van een negatieve opmerking, 33% terugkwam en een positieve beoordeling plaatste en 34% de oorspronkelijke negatieve beoordeling verwijderde. (bron: Chatmeter)

Online beoordelingen moeten niet langer worden gezien als een statische of eenzijdige informatiestroom. Merken moeten interactie hebben en betrokken zijn bij klanten om een open communicatiekanaal te creëren.

Wilt u meer leren over e-commerce of andere zakelijke onderwerpen? Sluit u aan bij onze Facebook-gemeenschap om in contact te blijven!