Nuttige tips om klantklachten te voorkomen

Gedetailleerde klantbeoordelingen kunnen zowel een waardevolle aanwijzing als een echte ergernis zijn. Aan de ene kant stellen ze je in staat om snel opkomende problemen te signaleren en klantklachten te voorkomen. Aan de andere kant dragen klachten bij aan negatieve PR, die toeneemt met de hoeveelheid ongunstige feedback. Teleurgestelde klanten zullen in veel gevallen de negatieve feedback doorgeven aan een breder publiek, wat leidt tot reputatieverlies en aandacht van potentiële consumenten. Hoe voorkom je klantklachten? Wat zijn de meest voorkomende klantklachten over webwinkels en wat kun je doen om te voorkomen dat ze zich voordoen? Leer goede praktijken en vergeet ontevreden klanten.

Top tips om klantklachten te voorkomen – inhoudsopgave:

1. Is het de moeite waard om met alle beschuldigingen om te gaan om klantklachten te voorkomen?
2. Waar gaan de veelvoorkomende klantklachten over?

Is het de moeite waard om met alle beschuldigingen om te gaan om klantklachten te voorkomen?

Het is de moeite waard om deze kwestie iets anders te bekijken: het is de klant die de entiteit zou moeten zijn die de hele transactie volledig tevreden verlaat. Een dergelijke benadering van consumentenservice biedt de kans om duurzamere en solide bilaterale relaties op te bouwen. Het omgaan met zelfs de meest triviale en onbeduidende klacht kan een positief effect hebben op de reputatie van het bedrijf.

Een klant die aanvankelijk ontevreden was over de transactie, kan na een substantiële verwijzing naar het probleem snel van gedachten en mening over het bedrijf veranderen. Dit zal je helpen om in de toekomst klantklachten te voorkomen.

Het vermogen om professioneel te communiceren, zelfs met de meest boze klanten, is onbetaalbaar. Een vakkundig gevoerd gesprek kan het gezicht van het bedrijf in de ogen van de ontvanger veranderen, en zo teleurstelling van de klant omzetten in hernieuwde interesse.

Waar gaan de veelvoorkomende klantklachten over?

Consumentenfrustratie kan door verschillende factoren worden veroorzaakt. In de overgrote meerderheid van de gevallen is het mogelijk om risico’s tegen te gaan door vooraf actie te ondernemen. Dit gebeurt door middel van speciaal ontwikkelde mechanismen die de opkomst van betwiste of onregelmatige situaties voorkomen.

We kunnen twee groepen voorwaarden onderscheiden die de perceptie van de klant over de service van het bedrijf schaden.

• factoren buiten de controle van de verkoper (bijv. vertragingen van de koeriersdienst, opslagproblemen);
• verkoper-afhankelijke factoren (bijv. onnauwkeurige beschrijvingen op subpagina’s, slechte productfoto’s).

Betrouwbare kennis van alle “zwakke punten”, die zich voordoen vanaf het moment van aankoop van het product tot de ontvangst door de koper, stelt ons in staat om de kans op een situatie die de klant teleurstelt te verkleinen. We kunnen problemen in drie categorieën groeperen.

Problemen in het verzendproces

Dit is een van de meest voorkomende geschil situaties. Een boze klant eist een verklaring omdat zijn of haar pakket niet op tijd is aangekomen. Het is onmogelijk om dit probleem te elimineren: het intensifieert tijdens vakantieperiodes en de werkdagen voor lange weekenden.

Om klantklachten te voorkomen, bied een traceeroptie aan via het trackingnummer dat door de koeriersdienst is gegenereerd. Een andere optie is om een bestelstatuschecker aan je winkel toe te voegen om de verwachte verzendtijd te schatten en de koper daar regelmatig over te informeren. Het kan ook gebeuren dat een pakket verloren gaat. Informeer de klant onmiddellijk over deze omstandigheid en bied een eerlijke compensatie aan. Dit kan een snelle terugbetaling of een kortingsbon voor toekomstige aankopen zijn.

Voorraadproblemen

Winkels hebben geen oneindige hoeveelheid goederen. Het kan daarom gebeuren dat een klant een artikel koopt dat op het moment van de transactie is uitverkocht. Het duurt lang voordat een nieuw bedrijf zich realiseert wanneer het het meest kwetsbaar is voor deze situatie.

Voorkom klantklachten door een professioneel voorraadbeheersysteem te bieden. Dit bestaat voornamelijk uit het catalogiseren van elk product. Dit vergroot het bewustzijn van het aantal goederen in een bepaalde tijdseenheid. Dit is een waardevol hulpmiddel dat bijzonder nuttig is bij het omgaan met de vraag.

Vraaganalyse biedt antwoorden op vragen zoals:

• Wanneer is de hoogste vraag naar een bepaald product?
• In welke maanden pieken de verkopen?
• Zijn de voorraadtekorten te wijten aan de komende feestdagen?

Veel online winkels gebruiken de functie “meld beschikbaarheid”, die op elke productsubpagina is geplaatst. De klant ontvangt dan informatie dat er nieuwe stukken van het product op voorraad zijn. Meldingen kunnen worden verzonden met behulp van de Back in Stock-functie, beschikbaar in de Shopify of App Store, en vele vergelijkbare.

Goederen die niet overeenkomen met de beschrijving

Een koper verwacht dat de beschrijving en foto overeenkomen met het werkelijke product. Er is niets teleurstellender dan een kledingstuk, een horloge of een meubelstuk dat aanzienlijk verschilt van het origineel dat op de verkooppagina is geplaatst.

Hoe voorkom je klantklachten van deze bron? Plaats productfoto’s die alleen in hoge kwaliteit zijn genomen. De afbeeldingen moeten aantrekkelijk zijn, maar mogen geen imperfecties verbergen, of erger nog, significant zijn geretoucheerd.

Het is de moeite waard om naar merken zoals Nike of Adidas te kijken – producten die in online catalogi zijn opgenomen, worden gefotografeerd op een heldere, duidelijke achtergrond. De consument wordt onmiddellijk geconfronteerd met alle details van het schoeisel.

Voorkom klantklachten door kwaliteitsproductbeschrijvingen te maken of aan te schaffen die direct betrekking hebben op het gepresenteerde product. Een goede praktijk is om een tabel of opsommingstekens op te nemen met gedetailleerde parameters van het artikel (bijv. kleur, gewicht, hoogte, maat).

Als je geniet van de inhoud die we publiceren, laat dan een reactie achter hieronder en sluit je aan bij onze Facebook-gemeenschap. Laten we in contact blijven!