Gebalanceerde scorekaart en de toepassing ervan in e-commerce

E-commerce kan worden beschouwd als een van de snelst groeiende industrieën op de markt. Online winkelen is niet langer alleen een handige optie, maar steeds meer een standaardpraktijk. Daarom is het zo belangrijk voor eigenaren van dergelijke bedrijven om zich te onderscheiden van de grote concurrentie en hun bedrijven te ontwikkelen. Een strategische scorecard kan je hierbij helpen!

Gebalanceerde scorecard – inhoudsopgave:

1. Wat is een gebalanceerde scorecard?
2. 4 perspectieven van de gebalanceerde scorecard
3. Een voorbeeld van een gebalanceerde scorecard – e-commerce
4. Voordelen van een strategische scorecard
5. Fouten bij de toepassing van de strategische scorecard
6. Samenvatting

Wat is een gebalanceerde scorecard?

De gebalanceerde scorecard is een van de tools om de strategie van het bedrijf effectief vorm te geven. Dit doe je door de doelen van het bedrijf of een enkel project te definiëren, gebruikmakend van kwantitatieve gegevens (KPI’s) om de voortgang te meten, en vervolgens geselecteerde oplossingen te implementeren.

4 perspectieven van de gebalanceerde scorecard

Het uitgangspunt van deze methode is om naar je bedrijf te kijken vanuit 4 verschillende perspectieven, die met elkaar verbonden en afhankelijk zijn. Door elk van deze perspectieven te begrijpen, kun je voldoen aan de behoeften van je belanghebbenden (klanten, leveranciers, enz.) en tastbare financiële voordelen behalen. Dit zijn:

• Financieel perspectief – richt zich op financiële prestaties (winst, uitgaven, verplichtingen, enz.);
• Interne procesperspectief – let op de prestaties en kwaliteit van individuele bedrijfsprocessen (bijv. productproductie, klantserviceniveaus), controleert op het opsporen van eventuele onregelmatigheden;
• Ontwikkelingsperspectief – verwijst naar de manier waarop het bedrijf zijn kennis, IT-infrastructuur of menselijk kapitaal beheert (onder andere controleren of de manieren van informatieopslag veilig genoeg zijn, de effectiviteit van de training die aan werknemers wordt aangeboden, enz.);
• Klantperspectief – is belangrijk vanwege de feedback en tevredenheid van consumenten, feedback wordt gebruikt om aanbiedingen te verbeteren, prijzen te veranderen, de kwaliteit van de service te verbeteren, enz.

Een voorbeeld van een gebalanceerde scorecard – e-commerce

Een industrie waar een gebalanceerde scorecard van pas komt, is e-commerce. In dit geval, vanwege de aard ervan en de sterke afhankelijkheid van het internet, zal het klantperspectief bijzonder opmerkelijk zijn. Interne efficiëntie is niet minder invloedrijk, aangezien het nauw verband houdt met de kwaliteit van de aangeboden diensten die de tevredenheid van de ontvangers van het aanbod beïnvloeden.

1. Identificeer je doelen tegen 4 perspectieven

Voor elk van de eerder genoemde perspectieven, koppel de strategische doelen die je wilt bereiken. Ze moeten precies gedefinieerd en realistisch haalbaar zijn. Bijv.:

• Financieel perspectief

Doel: verhoog de omzet met 20% en verlaag de kosten met 10%

• Interne procesperspectief

Doel: diversifieer product- of serviceaanbod

• Ontwikkelingsperspectief

Doel: verhoog de werknemerstevredenheid, verhoog de training

• Klantperspectief

Doel: vergroot het klantenbestand met 5%, verhoog de klanttevredenheid met de diensten tot 95%

Koppel KPI’s aan elk gebied

Om de bovenstaande doelen te bereiken, heb je gegevens nodig zodat je weet waar je begint en of de beslissingen die je neemt zich vertalen in resultaten. Welke indicatoren zijn het waard om te gebruiken?

• Financieel perspectief – bruto/netto winst, gemiddelde omzet per gebruiker, vrije kasstroom, marketinguitgaven;
• Interne procesperspectief – aantal nieuwe producten dat in een bepaald jaar is gelanceerd, omzet uit de verkoop van nieuwe producten;
• Ontwikkelingsperspectief – meting van de prestaties van werknemers, personeelsverloop, de verhouding van interne promoties tot externe wervingen, aantal werknemers dat aan een bepaalde training deelneemt, tevredenheid over de training, meting van de werkprestaties voor en na een bepaalde training;
• Klantperspectief – meting van de klanttevredenheid met producten/diensten via enquêtes, retourpercentage, retentiepercentage, klantlevenscyclus.

Verzamel gegevens en analyseer resultaten

Volg statistieken systematisch en vergelijk ze van tijd tot tijd met gegevens uit het verleden. Leveren de genomen acties de verwachte resultaten op, wat moet er verbeterd worden? Maak de nodige wijzigingen.

Pas je doelen aan

Misschien blijken de eerder genoemde doelen op een bepaald moment onmogelijk te bereiken. In dat geval, pas ze aan je situatie aan. Je kunt één doel splitsen in verschillende kleinere doelen, die gemakkelijker te bereiken zijn, in een korte periode, of de tijd verlengen om individuele activiteiten te voltooien.

Herhaal het proces

Het is de moeite waard om de strategische scorecard van tijd tot tijd te gebruiken om voortdurend te kunnen onderzoeken of onze acties ons in staat stellen om een goede positie op de markt te bereiken en later te behouden.

Tabel 1. Een voorbeeld van een strategische scorecard voor e-commerce

	Doelen	Indicatoren	Actie
Financieel perspectief	Verhoog de omzet met 20% en verlaag de kosten met 10%	Bruto/netto winst; gemiddelde omzet per gebruiker; vrije kasstroom	Verbeter de conversieratio, uitbesteding, stroomlijn het betalings- en boekhoudsysteem
Interne procesperspectief	Diversificatie van product- of serviceaanbod	Aantal nieuwe producten dat in een bepaald jaar is gelanceerd	Zoek naar mogelijkheden om samen te werken met verschillende merken, promoot het aanbod met inachtneming van de kenmerken van je klanten, vind een nichemarkt, verkoop via verschillende distributiekanalen
Ontwikkelingsperspectief	Verhoog de werknemerstevredenheid, verhoog de training	Meting van de prestaties van werknemers; personeelsverloop; tevredenheid over de training; meting van de effectiviteit van het werk voor en na de training	Vraag om feedback, beloon topwerknemers, verbeter het onboardingproces, bied flexibele arbeidsvoorwaarden en training aan
Klantperspectief	Verhoog het klantenbestand met 5%, verhoog de klanttevredenheid tot 95%	Meting van de klanttevredenheid; retourpercentage; klantlevenscyclus	Ontdek klantfeedback over het product/de dienst (recensies, nieuwsgroepen, enz.) en gebruik dit om verbeteringen door te voeren, stel actieve communicatie op sociale media in, gebruik e-mailmarketing, verbeter je zichtbaarheid in zoekmachines, verhoog de kwaliteit van de klantenservice

Voordelen van een strategische scorecard

Wat zijn de voordelen van het gebruik van een strategische scorecard in je bedrijf? Dit zijn voornamelijk:

• Uitgebreid inzicht in de financiële en niet-financiële prestaties van het bedrijf, dat zal worden gebruikt om doelen te herzien en te verbeteren;
• Optimaliseer kosten, evenals inefficiënte processen;
• Maakt benchmarking mogelijk;
• Helpt om de behoeften van de klant te kennen en te begrijpen;

Fouten bij de toepassing van de strategische scorecard

• Het selecteren van KPI’s voordat strategische doelen zijn gedefinieerd;
• Slechte afstemming van indicatoren met de gestelde doelen;
• Geen voortgangsmonitoring;
• De BSC beschouwen als een eenmalig project in plaats van als een onderdeel van een langetermijnmanagementstrategie.

Samenvatting

De strategische scorecard is een manier om fouten en tekortkomingen in e-commerceprocessen op te sporen. Door 4 perspectieven te benadrukken die betrekking hebben op verschillende gebieden van je bedrijf en geselecteerde gegevens te analyseren, kun je de nodige wijzigingen aanbrengen in het beheer van human resources, interne processen, klantrelaties of het verbeteren van je financiële situatie.

Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan aan bij onze drukke bijengemeenschap op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.