De kleine aardbeving veroorzaakt door het toenemende gebruik van kunstmatige intelligentie blijft niet onopgemerkt in de detailhandel, inclusief online winkels. Volgens gegevens in het rapport “Het economische potentieel van generatieve AI,” is de introductie van generatieve AI in deze sector alleen al een verwachte groei van $400 tot $660 miljard per jaar.
AI-gebaseerde oplossingen maken het mogelijk:
Volgens voorspellingen zullen verkoopafdelingen met de implementatie van kunstmatige intelligentie een jaarlijkse groei van 3 tot 5% zien. Meer verkopen betekent echter ook meer klanten om te bedienen. Gelukkig is dit gebied waar nieuwe technologieën breed kunnen worden toegepast. Ze zullen niet alleen de online verkoop verbeteren, maar ook de klantenservice.
Klantenservice is een van de gebieden die het meest zal profiteren van het gebruik van op kunstmatige intelligentie gebaseerde tools in de komende jaren. Snelheid en nauwkeurigheid van antwoorden, evenals het verbeteren van de klantervaring, dat wil zeggen, hen betrouwbaar het gevoel geven “zorgvuldig behandeld te worden” – ongeacht het tijdstip van de dag of nacht – zijn de grootste voordelen van chatbots, voicebots en virtuele assistenten die de klantenservice in e-commerce automatiseren.
Welke gebieden van het runnen van een online winkel zijn cruciaal om het meeste uit AI in e-commerce te halen? Onder de meest relevante zijn:
Als een bedrijf zelfbedieningsoplossingen aanpast, communiceert de klant met een tekst- of voicechatbot. De chatbot is geïntegreerd met een kennisbasis van het aanbod en de betaalmethoden van de winkel. Het heeft ook gegevens over specifieke bestellingen of zendingen. De mogelijkheid om snel en gepersonaliseerd te reageren op complexe consumentenvragen zorgt ervoor dat de merkcommunicatie consistent blijft, ongeacht de taal of locatie van de klant.
Een nog geavanceerder hulpmiddel uitgerust met AI in e-commerce is een systeem dat interacties tussen een klant en een medewerker van het klantenservicecentrum ondersteunt. Dankzij AI ontvangen agenten die voor de eerste keer met een klant praten onmiddellijk de gegevens van de klant zonder dat er vervelende identificatie nodig is. Ze krijgen ook toegang tot scripts van eerdere gesprekken die door kunstmatige intelligentie zijn samengevat. Een andere belangrijke verandering is de optie om de agent suggesties voor het oplossen van een probleem weer te geven op basis van een database van helpartikelen, beschikbaar niet alleen tijdens correspondentie maar ook in real-time tijdens telefoongesprekken.
Een manier voor e-commerce om effectief met AI te werken, is door de klantenservicevaardigheden van medewerkers te ontwikkelen. Met e-commerce AI hebben ze toegang tot eerdere gesprekken die rekening houden met geïdentificeerde problemen en genomen acties. Dit vergemakkelijkt het bieden van gerichter hulp. Bovendien kunnen medewerkers profiteren van individuele aanbevelingen voor het verbeteren van hun prestaties, inclusief suggesties voor verschillende trainingen.
Enkele van de meest populaire AI-systeemoplossingen voor klantenservice zijn:
Laten we elk van hen iets nader bekijken.
Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), is een geavanceerde oplossing die onder andere wordt toegepast bij Verizon, Marks and Spencer en Easyjet. Google is om goede redenen een leider in de Magic Quadrant 2023-ranking van Gartner. Google Contact Center AI integreert met telefonieplatforms en stelt je in staat om virtuele agenten te creëren die worden aangedreven door Dialogflow CX, een tool voor het bouwen van geavanceerde gesprekken op basis van generatieve kunstmatige intelligentie.
Bovendien biedt het systeem Agent Assist, dat BOK-medewerkers ondersteunt tijdens klantgesprekken door hen relevante informatie en suggesties te geven. Het systeem omvat ook CCAI Insights, dat belgegevens analyseert en inzichten biedt in de servicekwaliteit en klanttevredenheid,
Bron: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),
AWS Agent Assist is een complexe oplossing die AWS-diensten zoals Amazon Transcribe, Amazon Comprehend en Amazon Lex combineert om live telefoongesprekken te transcriberen en te analyseren. Het systeem helpt BOK-medewerkers antwoorden te vinden op klantvragen door informatie te zoeken in kennisbases of documenten. Het systeem suggereert ook best practices en aanbevelingen voor het verbeteren van de service.
Bron: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)
Accenture Solutions.AI voor Klantbetrokkenheid combineert Accenture- en Google Cloud-diensten om gepersonaliseerde en intelligente interacties met klanten te creëren. Volgens Accenture-statistieken maakt het een verdrievoudiging van de Klanttevredenheidsindex (CSAT) mogelijk, een stijging van 5 tot 15% van de Klantlevensduurwaarde (CLTV) en een vermindering van de BOK-bedrijfskosten met tot 40%. Het systeem is uitgerust met beeldherkenning, tekstherkenning en -generatie, evenals spraakproductie. De oplossing van Accenture kan ook gegevens uit verschillende bronnen verwerken en analyseren.
Bron: Accenture Solutions.AI voor Klantbetrokkenheid(https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)
Kunstmatige intelligentie in klantenservice betekent ook dat er ingebouwde analysemodule zijn om het aantal vragen en opgeloste zaken bij te houden. Dit maakt het relatief eenvoudig om de effecten van de implementatie van kunstmatige intelligentie in het bedrijfsleven te meten.
Kunstmatige intelligentie heeft niet alleen invloed op de verkopen in de e-commerce sector, maar verandert ook het gezicht van de klantenservice. Door gebruik te maken van geavanceerde AI-tools zoals Google Contact Center AI en AWS Agent Assist, kan e-commerce de efficiëntie in het BOK-gebied met tot 40% verhogen. Personalisatie van aanbiedingen, automatisering van taken en ondersteuning in real-time zijn slechts enkele voordelen van het werken met AI in e-commerce.
Het ontwikkelen van de klantenservicevaardigheden van medewerkers is ook een zeer belangrijk aspect. Dit komt omdat kunstmatige intelligentie hen niet alleen de nodige informatie biedt, maar ook individuele aanbevelingen voor de toepassing van best practices in e-commerce.
De toepassing van AI in e-commerce zal de komende jaren zijn snelle uitbreiding voortzetten, waardoor nieuwe normen in klantrelatiebeheer worden gecreëerd. Binnenkort kunnen we de opkomst van AI-gebaseerde virtuele winkelassistenten verwachten die in staat zullen zijn om de winkelvoorkeuren van klanten in real-time te analyseren, op basis van zowel hun aankoopgeschiedenis als emoties die in real-time worden herkend door beeld- en spraakherkenning. Als gevolg hiervan zal elke winkelinteractie bijna als een dialoog met een persoonlijke stylist worden, die onze voorkeuren en behoeften misschien zelfs beter kent dan wijzelf.
Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan aan bij onze drukke bijengemeenschap op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.
JavaScript-expert en instructeur die IT-afdelingen coacht. Zijn belangrijkste doel is om de productiviteit van het team te verhogen door anderen te leren hoe ze effectief kunnen samenwerken tijdens het coderen.
Bedrijven worstelen met het beheren van een enorme hoeveelheid content die online wordt gepubliceerd, van…
In het tijdperk van digitale transformatie hebben bedrijven toegang tot een ongekende hoeveelheid gegevens over…
Wist je dat je de essentie van een meerdaagse opname van een vergadering of gesprek…
Stel je een wereld voor waarin jouw bedrijf boeiende, gepersonaliseerde video's kan maken voor elke…
Om het potentieel van Large Language Models (LLM's) volledig te benutten, moeten bedrijven een effectieve…
In 2018 was Unilever al begonnen aan een bewuste reis om automatisering en augmentatie in…