Het implementeren van een chatbot voor klantenservice betekent besparingen. Dit is het resultaat van het automatiseren van eenvoudige vragen en het verhogen van de efficiëntie van serviceafdelingen, die zich kunnen concentreren op complexere gevallen. Volgens een studie uit november 2023 is 44% van de klanten al bereid om AI-chatbots voor e-commerce te gebruiken.
Źródło: Statista (https://www.statista.com/statistics/1422346/interest-in-chatbots-as-shopping-assistants/)
AI-chatbots hebben brede toepassing gevonden in de e-commerce-industrie. Ze hebben de manier waarop bedrijven communiceren met klanten en hun vragen behandelen volledig veranderd. Hier zijn de belangrijkste gebieden waar AI-oplossingen worden gebruikt voor e-commerce:
Chatbots zijn geen uniforme groep technologische oplossingen. Er zijn verschillende basissoorten chatbots voor e-commerce. Hun belangrijkste verschil is het niveau van verfijning en de manier waarop ze natuurlijke taal verwerken.
Het begrijpen van deze classificaties is cruciaal voor bedrijven die de juiste tools willen implementeren voor hun processen en klantverwachtingen. Laten we dus eens nader bekijken hoe chatbots zijn verdeeld.
Dit zijn de eenvoudigste oplossingen, waarbij de antwoorden op gebruikersvragen vooraf zijn gedefinieerd door de systeemontwikkelaars. Ze kunnen statische informatie bevatten, zoals openingstijden of retourbeleid. Hun voordeel is dat ze gemakkelijk te implementeren en te configureren zijn, terwijl hun nadeel hun beperkte vermogen is om de context en intentie van de beller te interpreteren.
Een voorbeeld van een eenvoudige regelgebaseerde chatbot zou een assistent op een productsite kunnen zijn die voorbereide antwoorden presenteert op de meest gestelde vragen.
Wat deze groep tools onderscheidt, is het gebruik van geavanceerde oplossingen zoals machine learning en natuurlijke taalverwerking (NLP/NLU). Dankzij deze kunnen AI-chatbots niet alleen goed gedefinieerde vragen beantwoorden, maar ook de intenties van de gebruiker interpreteren en nuttige, gepersonaliseerde antwoorden geven.
AI-chatbots herkennen niet alleen de intentie van de vraag van de klant, maar ook de context – bijvoorbeeld de locatie van de klant, de dag van de week of een verwijzing naar een eerder antwoord. Dit stelt hen in staat om een nauwkeurig en nuttig antwoord te geven.
Een ander criterium voor indeling is de manier waarop een bepaald systeem werkt en wordt gebruikt. Hier kunnen we onderscheiden:
Het kiezen van de juiste AI-chatbotoplossing is een van de belangrijkste uitdagingen voor bedrijven die in deze technologie willen investeren. Er zijn zowel kant-en-klare platforms als op maat gemaakte systemen. Welke optie moet je kiezen?
Voor kleinere bedrijven en bescheiden budgetten kunnen kant-en-klare no-code of low-code platforms een goede oplossing zijn. Ze maken het gemakkelijk om chatbots in te zetten voor basis taken, van het pre-kwalificeren van vragen tot het verstrekken van informatiemateriaal tot het assisteren bij het koopproces.
Zo’n eenvoudige drag-and-drop oplossing wordt onder andere aangeboden door Tidio. Hun voordeel is de betaalbare prijs en de mogelijkheid van zelfconfiguratie door mensen zonder geavanceerde programmeervaardigheden. Eenvoud, het grootste voordeel van dergelijke oplossingen, is ook hun nadeel. Hier is het onmogelijk om een unieke stem voor de chatbot in te voeren of deze te leren om bijvoorbeeld een aangepaste database te gebruiken die door het bedrijf wordt gebruikt. Het combineren met een niet-standaard aanbevelingssysteem of een bestaande website kan ook een hoofdpijn zijn voor iemand zonder geavanceerde vaardigheden.
Aan de andere kant kunnen bedrijven die plannen voor groei en op maat gemaakte oplossingen nodig hebben, evenals grotere e-commercebedrijven, kiezen voor AI-chatbots die op aanvraag zijn gemaakt. Hun voordeel is volledige aanpassing – van aanpassing aan specifieke processen, tot integratie met de systemen van het bedrijf, tot de mogelijkheid om het taalmodel te trainen volgens de vereisten van de sector. Dergelijke oplossingen zijn niet altijd duurder dan standaard “kant-en-klare” chatbots, aangezien de gebruikskosten niet zijn verbonden aan een hoge maandelijkse abonnement.
Een dergelijke gepersonaliseerde oplossing wordt aangeboden door kleinere bedrijven die lokaal opereren, evenals bijvoorbeeld Ada (later in het artikel in detail beschreven) of Amelia, die kan worden geïntegreerd met elk groot taalmodel, inclusief open source. Het nadeel is natuurlijk de hogere implementatiekosten en de noodzaak om bekwame AI-specialisten bij het proces te betrekken.
Laten we eens nader kijken naar enkele van de toonaangevende AI-chatbotplatforms. Ze bieden kant-en-klare oplossingen en worden veel gebruikt in de e-commerce.
Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) is een oplossing gebaseerd op OpenAI-taalmodellen die volledige automatisering van het klantenondersteuningsproces mogelijk maakt. De virtuele assistent begrijpt de intentie van de klant en biedt vervolgens – op basis van de ondersteuningsinhoud – nauwkeurige antwoorden in een casual en natuurlijk klinkende taal.
De belangrijkste voordelen van het implementeren van Intercom Fin zijn:
Bron: Intercom (https://www.intercom.com/fin)
Een uitstekende case study (https://www.intercom.com/fin/gallery) voor deze oplossing is MailerLite, een bedrijf waar de implementatie van een chatbot het percentage automatisch opgeloste gevallen in slechts één week verhoogde van 18% naar 29%.
De kosten voor het gebruik van Intercom Fin zijn $0,99 per opgelost geval. Dit lijkt misschien een klein bedrag. Je moet echter de Intercom-abonnementskosten erbij optellen, met prijzen vanaf $39 per maand per gebruiker. Helaas is er in het basispakket geen optie om speciale scenario’s voor Fin te creëren – dus het kan vragen beantwoorden, maar het zal geen acties uitvoeren zoals doorverwijzen naar de klantenservice als de AI-chatbot het probleem niet kan oplossen. Deze optie is alleen beschikbaar in het Advanced-pakket (Advanced, $99 per maand per gebruiker).
Als de team uit meer dan één persoon bestaat, zullen de maandelijkse gebruikskosten vanaf 800 PLN omhoog gaan, plus 4 PLN voor elk succesvol gesprek. Je moet ook de kosten voor het inhuren van een Intercom-specialist toevoegen die de chatbot correct kan configureren, geschikte scenario’s kan creëren en het team vervolgens kan trainen.
Salesforce Einstein (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/) is een uitgebreid e-commerceplatform dat niet alleen chatbots voor klanten omvat, maar ook complexe AI-oplossingen voor verkoop-, marketing- en analyseteams. De belangrijkste functie is de combinatie van geavanceerde data-analyse met machine learning en natuurlijke taalverwerkingsmogelijkheden.
De mogelijkheden van Einstein omvatten:
Salesforce Einstein wordt gebruikt door bedrijven zoals Uber Eats, Gucci en Accenture. Het helpt hen om klantenserviceproblemen sneller op te lossen en stelt marketing- en verkoopafdelingen in staat om efficiënter te werken.
Bron: Salesforce (https://www.salesforce.com/products/einstein-ai-solutions/)
Ada (https://www.ada.cx/) is een complex platform voor het automatiseren van klantenserviceprocessen met behulp van kunstmatige intelligentie en machine learning-oplossingen. De belangrijkste componenten zijn:
De unieke architectuur van Ada stelt het in staat om een volledig geautomatiseerde klantenservice-ervaring te bieden, van het eerste contact tot probleemdiagnose en -oplossing.
Dit end-to-end platform heeft zich bewezen bij bedrijven zoals Wealthsimple, waar het het percentage automatisch opgeloste vragen heeft verdubbeld en de CSAT met 10 punten heeft verhoogd (https://www.ada.cx/case-study/wealthsimple/). Bij Indigo heeft Ada ondertussen geleid tot besparingen van $150.000 (https://www.ada.cx/case-study/indigo/).
Bron: Ada (https://www.ada.cx/)
Amelia (https://amelia.ai/) is een platform dat het wijdverbreide gebruik van conversatiekunstmatige intelligentie en automatisering van bedrijfsprocessen mogelijk maakt. De belangrijkste functie is een flexibele, codevrije omgeving. Het stelt de mogelijkheid om intelligente virtuele assistenten (IVA’s) te creëren en te beheren.
De voordelen van het gebruik van Amelia zijn onder andere de mogelijkheid om assistenten te bouwen die meer dan honderd talen ondersteunen, naadloze integratie met spraak systemen en procesautomatisering.
Amelia heeft een open architecturaal model met de mogelijkheid om elk taalmodel te gebruiken (inclusief Llama, GPT of Vicuna).
De oplossing is met succes geïmplementeerd bij Resorts World Las Vegas, waar AI 3.500 hotelkamers en meer dan 20 eet- en drinkgelegenheden bedient.
De ontwikkeling van kunstmatige intelligentie, met name taalmodellen en machine learning, heeft de manier waarop bedrijven communiceren met hun klanten revolutionair veranderd. AI-virtuele assistenten en chatbots voor e-commerce worden een realiteit, met een aantal tastbare zakelijke voordelen.
Ten eerste stellen ze 24/7 service op het hoogste niveau mogelijk – een oplossing die bijzonder belangrijk is in een tijdperk van toenemende klantverwachtingen op het gebied van responsiviteit en beschikbaarheid van ondersteuning.
Ten tweede verbeteren AI-chatbotsystemen voor e-commerce de klanttevredenheid door gepersonaliseerde winkelervaringen te bieden. Door integratie met CRM-systemen en data-analyse zijn ze in staat om de voorkeuren van elke gebruiker te leren en communicatie, productaanbevelingen of het aankooppad aan te passen.
De toekomst behoort ongetwijfeld toe aan steeds geavanceerdere conversatiebots die in staat zijn om volledig natuurlijke gesprekken te voeren en zelfstandig beslissingen te nemen. In het bijzonder biedt de ontwikkeling van grote taalmodellen (LLM’s), zoals GPT-4 of Claude van Anthropic, veelbelovende mogelijkheden. Ze bieden de nodige “diepte” van interactie en de mogelijkheid om voortdurend nieuwe taalpatronen te leren.
Het begrijpen van de context van het gesprek en de ware intentie van de gebruiker blijft echter een uitdaging voor AI. Sommige klanten uiten nog steeds frustratie over chatbots die complexe verzoeken of nuances in communicatie niet volledig kunnen interpreteren. De kosten voor het implementeren van de meest geavanceerde oplossingen kunnen ook een obstakel vormen, vooral voor kleinere bedrijven.
Tot slot worden AI-chatbots en systemen voor conversatiekunstmatige intelligentie vandaag de dag een noodzaak om een concurrentievoordeel op te bouwen. Bedrijven die ervoor kiezen om ze te gebruiken en ze continu te verbeteren, zullen in staat zijn om nieuwe en betere ervaringen aan hun klanten te bieden. En dat zal op zijn beurt leiden tot verhoogde omzet, merkloyaliteit en efficiëntere processen binnen het bedrijf. AI-chatbots voor e-commerce zijn daarom geen voorbijgaande trend, maar een stabiele pijler van de ontwikkeling van de industrie voor de komende jaren.
Als je onze inhoud leuk vindt, sluit je dan aan bij onze drukke bijengemeenschap op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.
JavaScript-expert en instructeur die IT-afdelingen coacht. Zijn belangrijkste doel is om de productiviteit van het team te verhogen door anderen te leren hoe ze effectief kunnen samenwerken tijdens het coderen.
Bedrijven worstelen met het beheren van een enorme hoeveelheid content die online wordt gepubliceerd, van…
In het tijdperk van digitale transformatie hebben bedrijven toegang tot een ongekende hoeveelheid gegevens over…
Wist je dat je de essentie van een meerdaagse opname van een vergadering of gesprek…
Stel je een wereld voor waarin jouw bedrijf boeiende, gepersonaliseerde video's kan maken voor elke…
Om het potentieel van Large Language Models (LLM's) volledig te benutten, moeten bedrijven een effectieve…
In 2018 was Unilever al begonnen aan een bewuste reis om automatisering en augmentatie in…